Introduction
Ces dernières années, l’intelligence artificielle (IA) a apporté, une véritable révolution des usages dans des nombreux domaines, mais dans le domaine du coaching, qu’en est-il ? L’apparition récente de dispositifs d’IA autour du coaching attise la curiosité, interroge, déroute et inquiète tout à la fois, tant d’un point de vue technologique pour reproduire la très grande complexité d’un métier qui touche à l’humain, que d’un point de vue de l’usage pour le coaching et sa performance liée.
Il convient donc d’explorer les perspectives qu’ouvre l’IA sur un sujet « sensible » car le coaching professionnel touche à l’intime d’une personne avec ses failles et ses problématiques. Quelles sont les limites d’une IA coaching, dans un métier où l’éthique et la protection de l’humain est essentiel ?
Mise en perspective du coaching professionnel
Il faut rappeler que la nature de la relation entre un coach et son coaché est toujours la même, et se voit encadrée par un contrat de coaching. Les 3 dimensions d’un coaching sont le « pour quoi », le « quoi » et le « comment », qui correspondent respectivement au sens souhaité par le coaché, au contenu qu’il apporte et au processus mis en œuvre pour arriver aux finalités qu’il recherche. Dans ce cadre, le coach est garant du processus et du respect du cadre, pour établir une relation de confiance qui conditionne l’efficience des séances. Dans la construction de cette confiance, le coach apporte sa formation, son expérience professionnelle, ses méthodes et pratiques et surtout son écoute active.
Il faut savoir que le coach fait appel à de multiples compétences :
- Écouter et comprendre les dires, sans jugement ni interprétation ;
- Déceler, savoir capter et gérer les émotions, les siennes et celles du coaché ;
- Déceler et capter les signaux faibles émis par le coaché comme le non verbal, les non-dits ou les sous-entendus ;
- Faire preuve de créativité et de flexibilité pour s’adapter en permanence au coaché qui est une personne unique et complexe ;
- Utiliser son intuition quand les mots ou les faits ne sont pas suffisants ;
- Savoir manier l’humour pour détendre ou passer des messages ;
- Se faire confiance, avoir la conscience de soi pour diriger son attention à bon escient et intégrer tout l’environnement et le contenu apporté par le coaché durant les séances.
Ces éléments essentiels qui caractérisent un coaching professionnel sont, par nature, fragiles et fluctuent suivant les événements, les actions, les émotions, ou les mots apportés par la personne coachée. Ce sont des facteurs humains qui ne se décrètent pas, ne s’anticipent pas et ne se modélisent pas, car chaque cas de coaching est complexe et unique, et il n’existe pas de linéarité de progression entre les séances de coaching. Une IA coaching est-elle capable « d’embarquer » de telles compétences, telle est la question ?
Qu’est-ce qu’une IA coaching ?
Bien qu’il n’existe pas réellement de définition partagée, le parlement européen précise que l’intelligence artificielle représente tout outil utilisé par une machine afin de « reproduire des comportements liés aux humains, tels que le raisonnement, la planification et la créativité ». Plus communément, l’IA est un processus d’imitation de l’intelligence humaine qui repose sur la création et l’application d’algorithmes exécutés dans un environnement informatique dynamique. Sa finalité est de permettre à des ordinateurs de penser et d’agir « comme des êtres humains ».
Une IA coaching peut ainsi être défini comme un système numérique (au sens large) capable d’aider les personnes coachées à fixer des objectifs et à construire des solutions pour les atteindre efficacement, en « imitant » l’intelligence humaine. Sur la base de données hautement qualifiées (car travailler sur l’humain et ses failles n’autorise pas d’approximations ou de généralités), l’IA coaching serait capable d’exploiter et de s’enrichir sur un vaste ensemble de données issus des processus de coaching pour devenir plus efficace afin d’accompagner les personnes coachées. Sur un processus complet allant des choix de stratégie, de démarches ou d’approches à utiliser, de pratiques spécifiques, d’exercices ou de questionnements adaptés, l’IA serait en mesure d’intégrer l’entièreté de la situation du coaché, de s’adapter à la complexité humaine (cognitive, émotionnelle, comportementale…), ainsi qu’à la variabilité des progressions entre les séances qui n’est pas linéaire.
Comment est construite une IA coaching ? Et pour quelle performance ?
La qualité des données d’entraînement de l’IA, point sensible pour de l’accompagnement humain
La qualité d’entrainement d’une IA est capitale pour avoir un IA performante. Comme nous l’avons vu dans l’article « démystifions l’Intelligence Artificielle », la masse de données est colossale pour qu’une IA puisse approcher l’intelligence humaine en termes de pertinence et qualité de réponse. Pour entrainer une IA sur un domaine comme le coaching, cela suppose d’avoir une masse de données importante, et surtout des données de qualité. Les séances de coaching professionnel étant soumises à un strict devoir de confidentialité et de protection des données privées, la question se pose de savoir comment entrainer une IA avec suffisamment de données qualifiées ?
La capacité d’un moteur d’IA à « reproduire la pensée humaine », un challenge complexe
L’autre facteur capital pour une IA performante est d’avoir un « moteur d’IA » avec des algorithmes complexes embarquant des approches de coaching reconnues, voire validées scientifiquement. Aujourd’hui, les coachs utilisent une très large palette d’outils et pratiques dont certains sont issus du monde de la psychologie. La question qui se pose est donc de savoir sur quelles bases scientifiques les IA coaching ont des algorithmes « validés » pour orienter des échanges efficient et permettre d’avoir une stratégie répondant aux objectifs recherchés par les coachés ? Durant les séances, la question se pose aussi de savoir comment une IA reconnait, interprète et s’adapte intelligemment aux réponses qui sortent du champ sémantique comme les émotions, les comportements non verbaux, ou les signaux faibles émis par les coachés par exemple ? Un autre facteur important est l’intelligence de la stratégie de coaching. En effet, la progression entre les séances vers les objectifs recherchés, n’est pas linéaire du tout, et peut suivre des chemins parallèles en fonction des besoins, des réponses, de situations nouvelles, ou des comportements des coachés. Devant une telle complexité de paramètres à prendre en compte, comment l’IA coaching peut-elle reproduire un raisonnement humain pour adopter une stratégie ou en changer, en faisant preuve d’intelligence sur les choix de décisions de pratiques ou de créativité, par exemple, lorsqu’il s’agit d’adopter un décentrage… ? Des erreurs d’appréciations ou de stratégie dans le coaching, peuvent nuire plus ou moins grandement à la performance recherchée, voire nuire au coaché dans des cas extrêmes.
Une de clés de réussite du coaching étant la qualité relationnelle, de confiance et de sécurité établies entre le coach et le coaché, la question est de savoir comment peut être implémentée et gérée une telle relation entre une IA coaching et son coaché ? Aujourd’hui, les IA ne sont pas capables de faire preuve d’empathie, ni de gérer les comportements bienveillants ou une intelligence émotionnelle induisant une vraie relation humaine qui soit authentique.
Quelles seraient les conditions de réussite pour une IA coaching ?
Au-delà des capacités technologiques permettant l’interprétation sémantique, visuelle ou émotionnelle d’une relation d’échange avec une personne, et la compréhension complexe des raisonnements et logiques cognitives de l’humain, des chercheurs ont menés des études pour essayer de déterminer quelles seraient les conditions de réussite pour une IA coaching. En résumé, il y aurait 5 critères importants à prendre en compte :
- Un ensemble massif de données qualifiées,
- Des objectifs quantifiés,
- Des indicateurs de mesure,
- Un processus de coaching simplifié,
- Un moteur algorithmique pouvant tolérer la subjectivité des coachés…
Comment mesurer l’efficacité d’un coaching avec une IA ?
Aujourd’hui, il existe de nombreuses études à grande échelle (sur des bases déclaratives) concernant les bénéfices et les impacts positifs du coaching humain. Ces dernières années, la notion de ROI (retour sur investissement) apparait sur les enquêtes d’impact du coaching, mais avec des taux variables entre eux. Depuis peu, certaines plateformes de coaching font même apparaitre des ROI calculés en temps réel, ce qui laisse perplexe sur les fondements scientifiques sur lesquels reposent ces calculs. Quoi qu’il en soit, la profession se doit de robustifier et de converger, sur des bases les plus scientifiques possibles, pour mesurer la qualité d’un coaching d’une manière normée, tant au niveau de la mesure d’efficacité et d’impact des bénéfices sur un individu, qu’au niveau de l’impact direct ou induit sur l’amélioration de performance au sein d’une organisation.
La comparaison d’efficacité entre un coaching humain et une IA coaching dépendra de l’évolution de la mesure d’impacts. Aujourd’hui, il existe des études différentes indiquant que l’IA coaching est plus performante, mais il est raisonnable d’en douter fortement, en l’état de maturité de l’IA coaching.
Le coaching IA, un concept mature dans ses usages ?
Aujourd’hui, l’hybridation entre présentiel et distanciel, est courant dans les pratiques du métier pour maintenir ce lien physique humain essentiel. La question du tout distanciel pour assurer une qualité dans la relation de confiance est aujourd’hui une question toujours en débat. Mais demain, les coachs à distance sur ces plateformes, ne seront-ils pas remplacés par des avatars d’IA coaching en autonomie complète ? Et dans un futur plus lointain, par des humanoïdes embarquant cette fonction de d’IA coaching ?
Un autre type d’usage qui apparait aujourd’hui, est le coaching conversationnel à travers des chatbots, en tant que système de coaching avec une IA faible. Ces échanges se font par des prompts, à la manière de ChatGPT, mais ce type de coaching est limité en termes d’apprentissage et opère en général sur des problématiques de coaching très spécifiques.
Au-delà de ces usages tournés vers le coaché, l’IA coaching a un intérêt certain également pour les coachs en tant qu’outil pour faire du coaching augmenté. Ce type d’apport permettra au coach de disposer d’un outil utilisant la puissance d’une IA, tout en conservant la décision de suivre (ou pas) les préconisations faite par l’IA au contexte d’un coaching en cours.
Bien que certaines plateformes commencent à survendre l’IA coaching, le marché de l’IA coaching est, aujourd’hui, en plein développement technologique, mais n’est pas à un stade de maturité permettant de l’utiliser dans un contexte de coaching réel.
L’impact sur le métier de coach
L’IA en tant que révolution des usages dans de nombreux domaines est-elle à considérer comme un danger ou une réelle opportunité pour l’accompagnement humain ?
Aujourd’hui, encore une majorité de coachings se fait en présentiel ou en hybride, mais avec une part croissante pour le distanciel depuis quelques années. L’arrivée des plateformes de coaching permet une démocratisation du coaching en entreprise, mais sans aucun contact en présentiel avec des coachs car tout se fait en distanciel. L’arrivée de l’IA coaching aura les mêmes avantages d’accès en termes de facilité, de disponibilité avec la généralisation via des moyens technologiques, mais cela amènera les donneurs d’ordre (directions générales ou RH en majorité) à se questionner sur l’usage du coaching en fonction des besoins. En effet, l’IA coaching ne peut remplacer l’humain dans l’ensemble d’un processus de coaching, et devra donc encore faire ses preuves mêmes sur des coachings avec des problématiques bien circonscrites et dont la stratégie de coaching n’appelle pas trop de complexité sur la compréhension des éléments cognitifs.
L’IA coaching va surement bouleverser le métier, mais avec quelle ampleur ? Aujourd’hui, l’IA coaching est très limitée et sa performance n’est pas encore au rendez-vous. Un premier palier sera-t-il franchit à l’avenir pour être un assistant intelligent aux coachs professionnels en apportant des éclairages pertinents et différents pour adapter et optimiser la stratégie d’un processus de coaching ? Ce palier de « coaching augmenté » par l’IA est une étape obligée pour valider et apporter une valeur ajoutée aux coachings humains, avant d’aller plus loin. Le coach humain se centrerait alors sur ses compétences essentielles de présence, de curiosité et d’empathie pour générer des conversations avec une forte puissance d’évocation. En prônant une réelle complémentarité entre un coach et une IA, le métier peut trouver une réelle valeur ajoutée entre ces 2 mondes, entre la stratégie, le suivi d’indicateurs d’objectifs, la créativité entre interactions et nouvelles représentations mentales comme assistant intelligent, la performance du coaching ne peut que s’en trouver améliorer.
L’IA coaching autonome et pouvant assurer toutes les problématiques adressées par un coach, n’est pas pour demain, mais l’arrivée de l’IA devra être néanmoins prise en compte par la profession. Les coachs utilisant également certaines pratiques issues de la psychologie, cela reviendrait-il aussi à dire qu’une IA aurait aussi la capacité de remplacer les psychothérapeutes à terme ?
Le coaching d’équipe ou le coaching d’organisation, encore plus complexe dans son approche, n’est pas à l’ordre du jour dans le monde de l’IA coaching.
L’IA coaching soulève de nombreuses problématiques éthiques et déontologiques
L’IA coaching, de par la manipulation de données massives intimes, et de par son usage dans un domaine sensible du « soin humain », soulève un certain nombre de questionnements éthiques et déontologiques que nous allons parcourir, et suscite quelques limitations.
Les limitations
Nous pouvons commencer par l’absence de relation humaine. L’IA coaching a-t-elle ressenti mes émotions, ? A-t-elle compris mon mal être ?… L’IA coaching n’est pas capacité de faire preuve d’empathie et d’interpréter les signaux non verbaux pour comprendre l’état intérieur du coaché. Cela peut être très perturbant pour le coaché et entrainer un sentiment d’inconfort dans la relation de coaching, et nuire à sa performance. Pour les IA coaching conversationnelles, le temps d’écriture pour échanger et lire les réponses peut aussi être très gênant car cela crée une perturbation dans les échanges et entraine une coupure dans les ressentis du coaché qui se « déconnecte » du temps présent et de son état intérieur à chaque interaction écrite avec l’IA coaching.
Autre limitation, la relation de confiance entre le coach et son coaché, clef de voute de la réussite d’un coaching. L’IA coaching n’interagit pas avec empathie pour écouter ce qu’exprime son coaché. Elle ne ressent ni n’éprouve d’émotions dans les échanges. La complexité des relations humaines dans l’expression de leur authenticité, comme les émotions ou l’empathie nécessaire pour comprendre et mieux guider les séances, ne sont pas modélisables aujourd’hui dans les moteurs d’IA. Sans intelligence émotionnelle, la motivation et l’engagement du coaché dans la durée se pose naturellement avec une IA coaching. Comment reconnaitre alors une démotivation entre les séances et les actions de réengagements nécessaires avec une IA coaching ?
Les risques déontologiques et éthiques
Comme nous venons de le voir, les limitations sont un des freins à une généralisation de l’IA coaching comme une équivalence à un coaching humain, mais les risques éthiques et déontologiques le sont encore plus, alors passons les en revue.
La confidentialité et sécurité des données personnelles
La performance d’une IA est fortement liée à un ensemble massif de données qualifiées. D’où proviendront les données colossales nécessaires à son apprentissage et son évolution ? Certainement d’une multitude de séances de coaching, mais avec quel degré d’anonymisation des données et avec quel consentement des personnes coachés ?
Le dernier point concerne la protection des données. La cybersécurité des données ne pouvant être garantie à 100%, comment est garantie la protection des données des personnes coachés via une plateforme technologique utilisant une IA coaching ?
Le risque d’addiction à l’intelligence artificielle existe…
Les premières expériences d’utilisation d’IA conversationnelles grand public ont montré un certain nombre de cas où la fragilité psychologique d’une personne pouvait conduire à une addiction et une dépendance avec une IA qui par nature est accessible à tout moment. Une IA ne ressent pas ni émotion ni empathie, mais elle peut questionner sur les ressentis d’un personne. Or travailler sur les émotions d’une personne n’est pas neutre et doit être fait avec la plus grande vigilance. En coaching, les professionnels disposant d’une formation qualifiée et reconnue, sont aptes à anticiper et gérer ce type de situation pour éviter toute déviance mettant une personne en dépendance, et allant à l’encontre des objectifs de rendre un coachés autonome vis-à-vis de la problématique à surpasser.
Une dérive vers des pratiques non éthiques
Des cas extrêmes ont été reconnus où des IA conversationnels pouvaient conduire à des suicides, par des échanges mal compris, mal orientés et une qualité de réponse déplacée. En coaching, la protection mentale du coaché est une priorité absolue. Les coachs professionnels sont formés et doivent respecter des règles déontologiques et éthiques pour s’assurer d’un cadre sécurisé et protecteur lors des séances, mais comment sont gérées ces cadres avec une IA coaching ? L’échange avec une IA ne risque t’il pas d’embarquer des biais cognitifs ou des réponses et questions déviantes ? Avec quelle garantie de cadre protecteur ?
Plus grave encore est le risque de manipulation. En effet, comment s’assurer qu’une IA n’est pas programmée avec des intentions malveillantes sur des populations ou pays ciblées ? Comment est intégrée la notion de culture d’une population ou de sémantique associée pour la qualité des échanges ? Comment les orientations de racisme, de haine raciale, de cuture genrée ou sectaire… sont gérées dans une IA pour éviter toute dérive ?
Une des règles de la profession est l’appel à un processus de supervision de coachs et l’obligation de respecter des règles éthiques issus des réflexions des professionnels de la profession. Comment s’assurer du respect d’un cadre éthique et bienveillant d’une IA ? Comment est supervisée une IA coaching ? par une autre IA ?… Certains états aujourd’hui faisant ouvertement état du contrôle de la pensée et du narratif culturel des populations, les risques de manipulations plus ou moins subtiles sont réels avec des IA coaching, d’autant plus que le coaching est un travail sur l’intime de l’humain. Comment se prémunir de ce risque réel avec une IA coaching ?
Le contrôle et la « certification » d’une IA coaching (dans sa programmation) pour éviter tous ces risques est d’une réelle complexité, mais obligatoire, pour qu’un jour peut-être, les IA coaching soient utilisées dans un cadre hautement sécurisé, déontologique et éthique.
Conclusion
L’IA est une révolution d’usage qui est en marche, mais avec des niveaux de maturité très différents suivants les domaines d’application. C’est même devenu, sur l’ensemble des marchés, un élément de différenciation très à la mode, mais parfois « survendu ».
Le domaine de l’accompagnement humain est un sujet très sensible où la complexité cognitive de l’être humain, son parcours, son présent, son futur mais également son intime avec ses failles et ses émotions sont à l’œuvre, avec des intrications multiples.
Dans ce contexte, la certitude d’avoir un cadre sécurisé pour l’IA coaching, avec des règles éthiques, déontologiques et sécuritaires très fortes, est indispensable. La première brique essentielle pour une IA coaching est de réussir à asseoir une crédibilité sur la base de la qualité de son moteur d’IA. Cela suppose que les règles « d’intelligences programmées » aient la capacité de reproduire des raisonnements humains d’une grande complexité, et d’être en mesure de mener des séances de coaching avec une stratégie d’accompagnement intégrant énormément de paramètres sur le coaché et son environnement qui peuvent variés d’une séance à l’autre.
L’autre aspect de l’efficacité d’une IA, c’est son apprentissage sur un ensemble massif de données. Sur ce point, beaucoup de questions se posent sur comment avoir un telle quantité de données hautement qualifiées au vu de la sensibilité du sujet de l’accompagnement humain, mais également de l’origine des données qui sont par nature confidentielles entre un coach et son coaché.
Aujourd’hui apparaissent beaucoup d’études, de recherches, de réflexions mais également des premiers prototypes d’IA coaching, mais dans un marché naissant, et loin d’être mature sur l’IA coaching. Les coachs professionnels ne seront pas remplacés de si tôt par des IA. Rien ne peux remplacer l’authenticité d’une relation humaine pour tisser un cadre sécurisant et protecteur pour accompagner l’humain à dépasser ses freins et ses croyances limitantes. Et ne parlons pas du coaching d’équipe ou le coaching d’organisation dont la complexité est d’un ordre supérieur.
Néanmoins, les IA coaching vont poursuivre leurs développements et leurs innovations. Elles devront encore beaucoup progresser et par étapes successives pour devoir être prises au sérieux avec les garanties d’encadrement nécessaires. Les premiers usages devront être spécialisés sur des problématiques de coaching bien délimitées et avec des processus facilement reproductibles, pour en éprouver l’efficacité et la crédibilité. Une autre étape intermédiaire possible sera de ne traiter qu’une partie du processus de coaching, comme l’analyse de la demande initiale pour mieux affiner la compréhension du besoin et les objectifs à atteindre.
L’autre usage à venir est d’avoir une IA coaching comme assistant du coach, sous réserve que le coach soit formé et ait conscience des limitations de l’IA qui l’assiste afin de l’utiliser en toute connaissance de cause, sans nuire au coaché.
L’évolution des IA coaching, quelle que soit sa vitesse de maturité, va également permettre à la profession d’évoluer dans ses pratiques, et réfléchir à l’évolution du cadre éthique et déontologique du coaching professionnel. De nombreuses recherches sont en cours et continueront longtemps sur la mesure d’efficacité entre une IA coaching et un coach humain. Nous savons aujourd’hui que les impacts du coaching professionnel sont très positifs sur les individus et les organisations, mais une course à la comparaison d’efficacité entre les deux types de coaching va forcément s’établir à l’avenir. Cela permettra d’avoir des stratégies et approches sur les méthodes utilisées qui soient plus optimisées, voire nouvelles, se basant des mesures d’efficacité ou de ROI, mais également sur des bases scientifiquement mieux établies, au travers les pratiques de coaching et leurs impacts suivant les différentes problématiques. L’évolution des recherches en neurosciences impactant le neurocoaching permettront également de comprendre de mieux en mieux l’intelligence émotionnelle et les comportements humains, et de l’intégrer dans des IA coaching qui peut être un jour sauront capter et gérer des émotions…
Mais aujourd’hui, la valeur ajoutée de l’humain est incommensurable et irremplaçable…
